VOLVEMOS EL 15 DE ENERO ¡FELICES FIESTAS!

Nos vamos a tomar unos días de vacaciones. Volveremos el 15 de enero. ¡Felices fiestas a todos!

LAS RR.PP. SEGÚN HOMER SIMPSON (Y 3)

Reproducimos aquí el capítulo ‘Ideas (legales e ilegales) para domesticar al Cuarto Poder’, incluido en el libro LA EMPRESA SEGÚN HOMER SIMPSON escrito por nuestro colaborador Fernando Montero y el periodista Rafael Galán:

En el capítulo anterior hemos visto cómo Homer Simpson se ha convertido en un miembro destacadísimo del Cuarto Poder en Springfield. Y, dado su poder de influencia sobre el público y los consumidores, puede llegar a convertirse en una amenaza para los intereses de importantes grupos empresariales. En efecto, en el capítulo que estamos viendo (‘El ordenador que acabó con Homer’), una extraña organización clandestina ve cómo una de sus noticias destapa la conspiración que ella misma ha puesto en marcha.

 

Curiosamente se trata de una de las noticias falsas que Homer se ha inventado (“Controlan nuestra mente por medio de la vacuna de la gripe’), pero que en realidad resultó ser verdadera. Esto hizo que esta siniestra empresa secuestrara a Homer y le llevara a una isla, que todos llaman La Isla, para quitarle de la circulación. 

En La Isla, están también secuestrados un gran número de personas que están allí por diferentes motivos. No se hacen llamar por nombres, sino que todos tienen asignados un número. Desde ahora, Homer no se llamará Homer, sino Número 5. Allí entabla conversación con Número 6.

               Número 5 (Homer): ¿Quién es toda esta gente tan estrafalaria?

              Número 6: Nos tienen encerrados porque sabemos demasiado.  Número 27 sabe cómo                                 transformar el agua en gasolina.  Número 12 conoce el secreto moral que se                                oculta bajo las  pastillas de menta. Y yo inventé la bolsa de cacahuetes sin                                      fondo.

En otra escena, el jefe de la organización secreta cuenta a Homer (perdón, a Número 5) por qué le tienene secuestrado en La Isla:

            Jefe: Tu página web ha tropezado con nuestro plan secreto. Me refiero a la vacuna                                 contra la gripe. Somos nosotros quienes le incorporamos aditivos para el control                          mental. Para provocar un  consumismo compulsivo. Por eso la vacuna de la gripe                          se  suministra antes de Navidad. Y no podemos consentir que tú lo  eches a                                  perder.

Homer logra escapar. Pero, de vuelva a Springfield, los malos le vuelven a capturar. Esta vez secuestra a toda la familia Simpson, que es trasladada de nuevo a La Isla. La Isla es un entorno paradisiaco, todo lleno de comodidades y donde los secuestrados pueden llevar una vida sin problemas ni dificultades. Y sin trabajar. En la última escena, se va Homer y Marge cómodamente tomando el té y encantados de la vida.

Esta última imagen puede ser una metáfora perfecta de cómo algunas grandes organizaciones (partidos políticos, empresas, grupos religiosos, etc.), conscientes del poder que tiene la prensa, intentan domesticarla para que se convierta en una aliada de sus intereses. Existen muchas formas de intentar controlar a la prensa. La vía más directa es entrar en su accionariado. Existen empresarios que compran medios de comunicación, no tanto como hacer negocio, sino para utilizarlos como plataformas de propaganda que impulsan sus intereses empresariales.

Otra vía, nada ética, consiste en utilizar las inserciones publicitarias que una empresa realiza en un medio como moneda de cambio para que éste, como contrapartida, publique determinadas informaciones que le benefician. Y luego están las acciones, más blanditas si se quiere, que consiste en intentar incidir sobre los periodistas que seleccionan lo que se publica y lo que no se publica en sus respectivos medios con una serie de prebendas más o menos camufladas. Algunas de estas acciones blandas son las siguientes:

 Acompañar las notas de prensa que se envían a los redactores con un regalo, que tenga relación con la empresa que lo envía o no.

 Invitar al periodista a un viaje, para que pueda presenciar un evento, visitar una fábrica o justificarlo con el motivo más peregrino.

 Invitar al periodista a comer. Allí, además de noticias que el informador puede publicar, le hacen también (off the record, claro) alguna confidencia o le dan alguna información sensible para que el periodista esté al loro de lo que se cuece en su sector. ¡Lo importante y bien informado que se siente un periodista con estas informaciones… que no puede publicar! ¡Sencillamente absurdo!

 Premios. Algunas marcas organizan anualmente galardones periodísticos que consisten en premiar los mejores artículos que se publican sobre determinados temas o determinados sectores. Suele tratarse de premios en metálico, algunos de ellos realmente suculentos. Al cabo de pocos años, casi todos los medios cuentan con un periodista que ha sido premiado, mientras decenas de ellos esperan que el próximo año sí les toque a ellos. Pero, por favor, ¿quién va a escribir mal de estas marcas?

Nosotros desaconsejamos todas estas acciones por cutres, por casposas y por faltas de ética. Sí defendemos, en cambio, la necesidad de que las empresas tengan una política de comunicación sana, limpia y eficaz. El mejor regalo que puede hacerle a los profesionales del periodismo (a los buenos profesionales, no a los estómagos agradecidos que se venden por un plato de lentejas) es ofrecerles información de calidad; ponerse al teléfono con rapidez cuando les llama el periodista, y ofrecerles ideas, buenas ideas para sus reportajes. Así de sencillo.

Como colofón a este tema, vamos también a glosar una parte del episodio ‘Pánico en la central nuclear’, que tratamos en parte en otro capítulo. En el mismo, Homer Simpson, de chiripa y sin tener ni idea, había apretado el botón correcto, con lo que salvó a la central nuclear, y a todo Springfield, de saltar por los aires.

El dueño de la central, Montgomery Burns, ante el pánico que se había creado había declarado en directo, en el programa de noticias de Ken Brockman, que todo estaba bajo control. Una vez superada ya la crisis, volvió a hacer una declaración por teléfono al canal de televisión.

       Señor Burns: ¡Claro que lo hemos controlado! ¡No ha sido más que una  falsa alarma! Un                                   sencillo córvido extraviado se había  introducido en nuestro sistema de alerta.

     Ken Brockman: Queda claro su punto de vista sobre la histeria colectiva.   Como periodista,                                  me comprometo desde ahora a ser menos  vigilante y más confiado.

El Señor Burns, después de colgar el teléfono, le confía a su fiel Waylon Smithers.

       Señor Burns: ¡Je, je, je! Mientras haya primos, seguiré haciendo negocio.

Una frase que habla por sí sola.

LAS RR.PP. SEGÚN HOMER SIMPSON (2)

Ofrecemos aquí el capítulo ‘Lo que puede perjudicar un señor X suelto por la Red’ incluido en el libro LA EMPRESA SEGÚN HOMER SIMPSON, publicado por nuestro colaborador Fernando Montero y el periodista Rafael Galán:

Internet ha democratizado la difusión de noticias, que ya no es exclusiva de periodistas y medios de comunicación tradicionales. En el episodio ‘El ordenador que acabó con Homer’, vemos cómo el patriarca de los Simpsons crea un página web de noticias sin confirmar y se convierte en un poder fáctico, en un cuarto poder, en la vida de Springfield.

 

El episodio que vamos a glosar ahora nos va a servir de excusa para hacer una reflexión sobre la revolución que está protagonizando Internet como fuente de información alternativa. Con sus pros y sus contras. ¿Los pros? La democratización de la información: cualquier persona puede dar a conocer al mundo sus noticias y sus opiniones sobre las cosas. ¿Los contras? La facilidad con que Internet se ha convertido en un medio para difundir noticias interesadas, falsas y sin confirmar, algo que va en contra de las reglas de oro del periodismo clásico. Internet, digámoslo alto y claro, es el medio por donde circula más basura informativa, aglo que ya está empezando a perjudicar desgraciadamente a la credibilidad del medio en su conjunto.

Segunda reflexión: el poder de los medios de comunicación pueden suponer a veces, para los poderes establecidos y las empresas, una amenaza para sus intereses. Esto les lleva a emplear distintos métodos para lograr que esos medios comulguen con sus intereses.

Homer, que firma sus noticias como ‘Señor X’, ha creado una página sin ningún contenido que, lógicamente, apenas tiene visitas. Sus hijos le dan las primeras claves para darle mayor vigor a su web.

           Lisa: Tienes que ofrecer algo a la gente. Una opinión, un chiste, una  idea… algo.

           Bart: Dicen que el alcalde Quimby se gastó los fondos para arreglar las  calles en una                           piscina privada para él.

       Homer: ¿Quién te lo ha dicho?

          Bart: Nelson.

     Homer: Es un cotilleo que merece estar en mi página web.

          Lisa: No puedes publicar eso. Ni siquiera sabes si es cierto.

Esa sí que ha sido una bomba informativa. La noticia tiene una amplia repercusión, tanta que el mismo alcalde sale a desmentirla en una rueda de prensa, aunque luego la prensa descubre que es cierta. Así titula el periódico local: “Internauta fisgón descubre piscina ilegal”.

Esta repentina competencia no hace ninguna gracia a los medios de comunicación tradicionales. Así lo pone de manifiesto Ken Brockman en su programa de noticias.

        Ken Brockman: Un nuevo internauta justiciero ha causado conmoción en  Springfield. El                                      ‘Señor X’ (suponiendo que ese sea su verdadero  nombre) ha publicado una                                  gran primicia. Pero no olvidemos que  las auténticas noticias son las que les                                 ofrece la cadena local por  medio de auténticos periodistas como yo, Ken                                       Brockman. 

Entusiasmado por lo resultados y por el incremento espectacular de visitas, Homer sigue publicando cotilleos y rumores sin confirmas en su web, a la que ha puesto de nombre ‘La porquería que hay que saber’.

           Lisa: Me sigue pareciendo irresponsable ofrecer rumores como si fueran  hechos. Déjalo                       mientras estés a tiempo.

         Homer: Ni hablar. El Señor X seguirá denunciando y escarbando hasta  que todos los                                 habitantes de la ciudad estén en chirona. 

El Señor X sigue apuntándose importantísimas primicias:

 El Badulaque vende rosquillas caducadas.

 La policía usa la silla eléctrica para asar pollos.

 Miss Springfield usa cosméticos.

 El Señor Burns suministra uranio enriquecido a terroristas árabes.

Todos estos bombazos informativos hacen que el Señor X gane el Premio Pulitzer de periodismo. La vanidad le puede, y Homer acaba confesando que él es el Señor X. A partir de entonces, ya nadie quiere hablar con él, no vaya a ser que publique sus cosas en la web. Homer está sin noticias y el número de visitas a su web cae vertiginosamente. Así que ahora directamente se inventa noticias sensacionalistas:

 Descubierta una nueva raza viviendo a 15 centímetros bajo Denver.

 El castellano y el italiano son el mismo idioma.

 Controlan nuevas mentes por medio de la vacuna contra la gripe.

 Un día, Nelson viene a darle una noticia de las de verdad, pero Homer le responde que ya no le interesan este tipo de informaciones.

        Nelson: Señor X, tengo una noticia para usted: en clase de Ciencias están  diseccionando                        vagabundos congelados. 

      Homer: Las noticias de verdad son estupendas, pero recibo 1.000 visitas  cada hora con                             cagarrutas de primera categoría. 

Internet se ha convertido ya en un medio de comunicación de primer orden. Los medios de comunicación tradicionales, con la credibilidad que les acompaña tras años y años de andadura, han dado el salto a la Red creando sus propias páginas. También han nacido un gran número de periódicos y revistas digitales, así como miles y miles de blogs. Un enjambre de páginas difícil de controlar, pero a las que hay que estar muy atentos si no queremos que alguna noticia o rumor difundido a través de ellas perjudique a nuestras empresas.

Fue lo que le pasó, por ejemplo, a la empresa norteamericana Kryptonite, líder de fabricación de candados para motos y bicicletas. Cuando un blogger se dio cuenta de que sus candados se podían abrir con un bolígrafo Bic y colgó el video en su blog para evidenciarlo, los efectos fueron devastadores. En cuestión de horas, todos los blogs hablaban del tema, aunque la compañía sólo se enteró de lo sucedido cuando, una semana más tarde, los medios de comunicación lo recogieron en sus páginas. Kryptonite, que sufrió una crisis sin precedentes y tuvo que reemplazar casi 40.000 candados de su stock, tardó años en recuperar su reputación.

Los expertos en el medio dan una serie de consejos para gestionar convenientemente el universo de los blogs:

 Identificación. Tienes que analizar qué blogs pueden en algún momento afectar, de manera directa o indirecta, los intereses de tu empresa. Y no sólo los de tipo sectorial o los lanzados por la competencia. Tienes también que estar muy atento a los dirigidos a tus clientes o consumidores.

 Crea una rutina diaria para leer esos blogs. No te llevará mucho tiempo. Además de saber si se alude a tu empresa, seguro que vas a sacar un buen montón de ideas para tu negocio.

 Y, muy importante, ¡participa! Debes intervenir en los blogs aportando informaciones o participando con tus comentarios o puntos de vista en los debates. De esta manera no serás un elemento pasivo (un mero lector), sino que adoptarás el papel de líder de opinión.

 Por último, crea tu blog. Ahora bien, no se trata de estar por estar en la blogosfera. Tu bitácora debe tener un sentido estratégico real, bien dentro de una estrategia de marca, de captación de cliente, para testar productos…

LAS RR.PP. SEGÚN HOMER SIMPSON (1)

Reproduciremos en los próximos posts tres capítulos relacionados con la comunicación y las RR.PP. que aparecen en el libro LA EMPRESA SEGÚN HOMER SIMPSON, escrito por nuestro colaborador Fernando Montero y el periodista Rafael Galán. El primer capítulo se titulo ‘ CÁTEDRA ROGER MEYERS JUNIOS DE COMUNICACIÓN DE CRISIS URGENTE’:

 

De cómo un producto de éxito puede caer en barrena si no se canalizan como es debido las quejas de los consumidores. Esta es la idea principal del episodio ‘Rasca, Pica y Marge’, del que vamos a hablar en este capítulo. Toda queja es un regalo, dicen los expertos en marketing, pero si se menosprecian pueden llegar a ser el germen de una campaña de boicot en toda regla que provoque una crisis profunda en la empresa.

Mientras la familia ve la televisión, en muy poco tiempo Maggie, la hija pequeña de los Simpson, agrede por dos veces a Homer. Primero le da un fuerte golpe en la cabeza, y luego le intenta apuñalar con un lápiz afilado. Marge intenta dar una explicación a ese comportamiento tan extraño. Cae en la cuenta de que, en realidad, lo único que está haciendo su bebé es imitar los habituales comportamientos violentos que está viendo en la serie de dibujos animados preferida de los niños de Springfield: Rasca y Pica. Justo en la última escena el ratón había apuñalado al gato con un cuchillo.

Marge, que hasta ese momento no había dado mucha importancia a la influencia que unos (aparentemente) inofensivos dibujos pudieran tener sobre sus hijos, empieza a anotar en un papel todas la escenas violentas que aparecen. Y el listado es interminable:

  3 gatos explotados

 1 ratón saltando por los aires

 1 cráneo pillado con la puerta de un coche

Y así un largo etcétera.

       Marge: ¿Y esto es lo que consideran más apropiado para que los espectadores más jóvenes                      e impresionables pasen el rato?

Seguidamente, empieza a escribir una carta a los productores del programa para quejarse por la violencia innecesaria que fomentan los dibujos. La carta dice lo que sigue:

“Estimados proveedores de violencia gratuita:

Sé que les parecerá tonto, pero estimo que los dibujos que ustedes ofrecen a nuestros hijos está influyendo en su comportamiento de un modo negativo.

Por favor, intenten bajar el nivel de violencia psicopática dentro de su, por otra parte, excelente programación.

Atentamente,

Marge Simpson”

En la siguiente escena, se ve a Roger Meyers Jr., el mandamás del canal de televisión, con pose arrogante, media sonrisa y un puro en la boca (unos trucos gestuales tópicos, pero efectivos, para que el personaje proyecte un sentimiento de antipatía), que redacta a su secretaria la siguiente carta de respuesta:

“Estimada señora:

Gracias por interesarse por el programa ‘Rasca y Pica’. Le adjunto fotografía dedicada personalmente por el gato y el ratón favoritos de América, para su colección.

En cuanto a su queja, nuestra investigación nos ha demostrado que la opinión de una sola persona, por muy chiflada que esté, no puede hacer que las cosas cambien.

De modo que terminaré diciéndole que cuatro ojos ven más que dos.

Atentamente,

Roger Meyers Jr”.

Marge destruye la carta con odio y los ojos inyectados en sangre, al tiempo que masculla para sus adentros:

        Marge: Pues van a ver de lo que es capaz una tía loca.

Es evidente que Roger Meyers Jr. no ha asistido nunca a un curso de comunicación de crisis. Si lo hubiera hecho, sabría que nunca hay que minusvalorar la opinión de un consumidor. Cierto es que tiene mucha razón cuando insinúa que la carta de Marge es tan sólo la opinión de una sola persona, y que el Rasca y Pica es un programa de éxito que siguen miles y miles de espectadores que nunca se han quejado de sus escenas violentas.

El directivo de televisión comete un error grave por no mostrar consideración hacia las quejas de Marge. ¿Por qué no pensó que esa opinión podría ser más generalizada de lo que parecía, y lo único que ocurre es que hasta ahora nadie se había tomado la molestia de escribirle una carta? Lo que hizo Roger Meyers Jr. es un fallo muy habitual de algunos empresarios y directivos. La autocomplacencia onanista de estos personajes consiste en pensar que, si han tenido éxito hasta ahora, es porque lo han hecho muy bien y son muy buenos, por los que cualquier crítica que venga de fuera es siempre fruto de la ignorancia, la envidia o la mala fe de quien las hace. 

Es evidente que al productor de Rasca y Pica le falta un puntito de humildad. Un segundo error grave es no haber sabido calcular la repercusión que puede alcanzar una campaña de boicot organizada por un cliente cabreado. Y Marge estaba muy cabreada. Así que, ni corta ni perezosa, empezó su particular campaña con una manifestación de la familia Simpsons al completo, delante de los estudios de televisión, portando pancartas con los siguientes mensajes:

      Pancarta de Marge: Protesto porque Rasca y Pica son responsables de que mi marido fuera                                         agredido con un mazo.

     Pancarta de Maggie:  Suprímanlos antes de que mate a mi padre.

     Pancarta de Homer: No más dibujos animados violentos. Puede que la próxima vez no haya                                          tanta suerte.

        Pancarta de Lisa: Prohíban a Rasca y Pica.

Homer, preocupado, dice a Marge:

        Homer: Marge, nos está mirando todo el mundo.

        Marge: De eso se trata exactamente, Homer.

Marge explica a una señora que se interesa por el motivo de la manifestación:

        Marge: Es una campaña en contra de la violencia en los dibujos  animados. Yo puedo                              proteger a mis hijos, pero ¿cuántos niños hay cuyas mentes están siendo                                      pervertidas todas las  tardes a las cuatro?

Lo que al principio era una manifestación de sólo cuatro personas, poco a poco se va convirtiendo en una concentración multitudinaria, que ahora sí empieza ya a preocupar a los responsables del programa. 

Está claro que la crisis se les ha ido de las manos a los directivos de la cadena. Pero intentan reaccionar, y se proponen ahora ganar la batalla de la opinión pública. Para ello, planean analizar el tema de la violencia en los dibujos animados en el programa de debate ‘Smartline’, conducido, cómo no, por el presentador estrella Kent Brockman. 

Marge es invitada para que exprese su opinión. Participan además en el mismo Roger Miers Jr., presidente de Rasca y Pica Internacional; el payaso Krusty, dentro de cuyo programa se emiten esta serie de dibujos animados violentos, y el prestigioso psiquiatra Dr. Marvin Monroe. 

En realidad, el programa de debate es una encerrona en toda regla. Marge está en minoría. El resto de los participantes defienden la tesis de que los dibujos animados son inofensivos y que no causan ningún trastorno a los niños. Marge cuenta la experiencia de su hija y, en el poco tiempo que le dejan, solicita al público que expresen su malestar enviando cartas de protesta a los responsables del programa.

Los resultados a este llamamiento fueron espectaculares. En la siguiente escena pueden verse camiones y más camiones con cartas de queja que se dirigen hacia la sede del canal de televisión. Se reúne con urgencia el comité de dirección, mientras el presidente de la cadena aparece leyendo en voz alta una de ellas, que dice:

              -  “No volveré a ver su programa, ni a comprar ninguno de sus  productos, ni a frenar                      si le veo cruzando la calle”

       Roger Meyers Jr: Señores, los chiflados han hablado.

Ahora sí, el presidente y su equipo toman conciencia de la gravedad de la crisis. Se encuentran ante una campaña de boicot de gran calado a la que no sería inteligente dar la espalda. Así que deciden dar un giro radical a la línea argumental de Rasca y Pica. Lo que antes era violencia, sangre, muertes y agresiones, ahora se ha convertido en las historias de un ratón y un gato que son amiguitos entrañables que viven historias almibaradas de amistad y buen rollo. UN TOSTONAZAO, EN RESUMIDAS CUENTAS.

En la siguiente escena aparecen los niños de la familia Simpsons mientras ven en capítulo de Rasca y Pica titulado ‘Amigos en el porche’. Resultan tan sumamente aburridos que ya nadie ve la tele. Los niños descubren que hay vida más allá de la pequeña pantalla. Y salen a la calle a jugar, hacer amigos, relacionarse, van de pesca, son felices. Paradójicamente el resultado ha sido extraordinario, aunque los responsables de la cadena no deben estar muy satisfechos con unos índices de audiencia que caen en picado.

Como ya hemos dicho, el tema central de este capítulo se refiere a cómo afrontar una estrategia de comunicación de crisis. Los consejos que podemos extraer son los siguientes:

 No menospreciar las quejas sobre nuestros productos. Aunque pueda ser una opinión individual o minoritaria, hay que dar siempre una respuesta educada y atenta. Agradecerle el interés que se ha tomado en escribir la carte y comunicarle que será tomada en cuenta en el futuro. Tampoco cuesta nada explicarle cómo y por qué se hacen las cosas que se hacen.

 Valorar qué parte de razón tiene la queja. Que no tengamos quejas expresas, no significa que el público esté conforme con nuestros productos o servicios. Una queja puede ser el punto de partida para hacer una valoración a fondo de la satisfacción de nuestros clientes.

 Tener siempre preparado un plan de crisis. Significa que se han de prever los posibles conflictos que pueden surgir, y las consiguientes respuestas que le van a dar a cada una de ellas. Los mensajes, los canales y el tono de las respuestas deben estar perfectamente estudiados y medidos para responder a cualquier posible crisis o campaña de boicot.